Copa Airlines me dejo varado en Montevideo, aquí mi reclamación

El pasado sábado 6 de octubre de 2018 debí tomar el vuelo CM369 con ruta Montevideo (MVD) hacia la ciudad de Panamá (PTY). Por razones totalmente acreditadas a la aerolínea, esto no fue posible y me dejaron varado en el aeropuerto por mas de 13 horas sin ningún tipo de compensación. La siguiente carta es mi reclamación hecha ante la aerolínea con esperas de recibir alguna respuesta. 

El pasado sábado 6 de octubre estaba previsto tomar el vuelo CM369 en la ruta Montevideo (MVD) – Panamá (PTY). Por razones que no justificadas, que detallo más adelante, no pude tomar el vuelo previsto y tuvimos que esperar en el aeropuerto por más de 13 horas. A continuación detallo lo sucedido.

Llegado a las 9am al Aeropuerto Internacional de Carrasco (MVD) me dirigí directamente a la mesa de registro de Copa Airlines. Entrego mi pasaporte al agente de turno y en seguido me fue informado que había perdido mi vuelo por no presentarme en la hora debida. Sorprendido, le  informo que debía haber algún tipo de error, ya que mi vuelo, CM369, estaba previsto para salir a las 11:37am como consta en mi reservación original. Esta procedió a llamar a su supervisora de turno y explicarle la situación. Pasado 5 minutos de espera la supervisora me informa que el sistema arroja un NO-SHOW, es decir, no me había presentado al vuelo programado CM284 con salida a las 1:16am, por lo que debía realizar una nueva reserva si quería llegar a mi destino final.

En seguida le explique a la agente que debía haber algún tipo de error, ya que mi reserva era para el vuelo que salía ahora a las 11:37am. Sin más explicaciones la agente procedió a repetirnos lo mismo diciendo que no podríamos abordar porque no nos habíamos presentados en el vuelo previsto CM284 de las 1:16am, ahora con el detalle de que aunque quisiéramos comprar nuestro boleto no podríamos abordar ya que el vuelo estaba lleno. Le informe a la agente que esto no era una opción viable y que le requería una explicación por lo sucedido, porque mi reserva estaba confirmada.  La agente se retiró nuevamente y procedió a revisar su computadora por un par de minutos y al volver nos comunicó que si teníamos algún tipo de reclamo debíamos llamar al centro de contacto de Copa porque ella no podía hacer nada más por nosotros.

En seguida nos solicitó que nos apartáramos de la fila y refirió llamar al centro de contacto de Copa. Ante tal situación le solicitamos un teléfono para llamar al centro de contacto, pero esta se negó diciendo que no tenía forma de comunicarnos con ellos.

Una vez pudimos encontrar alguna forma de llamar al centro de contacto de Copa, explicada la situación al agente de turno, este nos informó una historia totalmente diferente a la presentada por la agente del aeropuerto.

Según la operadora, efectivamente no teníamos boletos confirmados en el vuelo CM369 (consta en los registros de llamadas que el día anterior llame a confirmar mi vuelo) y que no podría llevarnos a nuestro destino final hasta el día siguiente. Las razones de la operadora, mi llamada del día anterior al centro de llamadas de Copa, había hecho que el agente de turno se equivocase y me dejara sin número de boleto confirmado. Es decir, todo esto estaba sucediendo por un error de la propia aerolínea. Solicite hablar con el supervisor de turno, pero no fue posible. Tiempo de espera para hablar con el supervisor, 1 hora 37 minutos en espera, y nunca tomo el teléfono.

Por la larga duración de mi llamada, decidí colgar y llamar de nuevo. En esta ocasión me repitieron la misma historia y ahora solicite de inmediato me pasaran con el supervisor de turno. Solo que en esta ocasión la agente no me permitiría hablar con él,  me puso en espera y al tomar de nuevo la línea, me dijo que el supervisor me ofrecía las siguientes opciones:

  • Tomar el vuelo de las 1:16 am del 7 de octubre
  • Tomar el vuelo de las 11:37am del 7 de octubre

Luego de explicarle a la agente que estas opciones no eran viables para mí, ella procedió a informarme que estas eran las únicas opciones que Copa y que debía tomar una de estas o no podría hacer más por mí. Entonces así, sin más, mis opciones eran permanecer en el aeropuerto por más de 13 horas o 25 horas (si me decidiera por el vuelo en horario de mañana), pagando yo por mi lado hospedaje, comida, transporte, etc… por un error garrafal de la aerolínea.

En fin, tome la opción de volar en el vuelo CM284 del 7 de octubre, porque no tenía más opción. Siempre he mantenido un buena apreciación de la aerolínea Copa, pero en esta ocasión, dada las circunstancias, y el conocimiento de los agente de turno de la reglamentación, estos podría haber ofertado otras opciones de vuelos en empresas competidoras, que pudieron hacerme llegar a mi destino mas pronto.

Sin más por el momento se despide,

Ricardo Salazar

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